رضایت مشتری

 

شرکت­ها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهم‌ترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیت­هاست.  شرکت­ها دریافته­اند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یک‌قلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری می­توانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاه­مدت) از نظر اقتصادی به صرفه است.

مفهوم رضایت مشتری & CRM

لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی می‌داند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواسته‌های مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل می‌شود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری به‌عنوان یک دیدگاه فردی تعریف می‌شود که از انجام مقایسه‌های دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی می‌شود. تاپفر بیان می‌دارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل می‌شود. به‌این‌ترتیب برای اندازه‌گیری رضایت مشتری می‌توان از رابطه زیر استفاده کرد.

رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری

در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتری‌گرایی در دهة 1960، هدف تمرکز بر شناسایی خواسته‌های یک گروه از مشتریان و سپس بیشینه‌سازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرح‌شده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان می‌باشد. متأسفانه به نظر می‌رسد که در دهه 1990، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتری‌گرایی، به‌نوعی نزدیک‌بینی دچار گشته و به‌جای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضه‌شده، معطوف کرده‌اند. هر جا که این جهت‌گیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاست‌های کلیدی سازمان از دست بدهد. به‌طوری‌که یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً این‌گونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظه‌ای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل می‌گیرد پایان نمی‌پذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز به‌طور مشابه، اهمیت اصل مشتری‌گرایی را در سازمان خویش این‌گونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامه‌های تجاری تویوتا در ایالات‌متحده، کسب رضایت مشتریان به‌صورت تمام و کمال می‌باشد. رضایت مشتری، مهم‌ترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار می‌رود.

خدمات مشتری خوب ضامن موفقیت طولانی مدت

حفظ مشتری یکی از مهم ترین ابزارهای بازاریابی در کسب و کار آنلاین می باشد، زیرا تنها چند کلیک از دنیای رقابت فاصله دارید. چرخه عمر مشتری در اینترنت سریعتر از فروش سنتی می باشد که برای صاحبان فروشگاه بسیار خسته کننده است. با مدیریت ارتباط مشتری ( CRM ) خوب، شما می توانید مشتریان گاه و بیگاه را به مشتریان دائم تبدیل کنید که در بلند مدت وفادار باقی خواهند ماند. بدین ترتیب شما از درآمد ثابت تری بهره می برید و می توانید فرایندهای کسب و کار بهتری برنامه ریزی کنید.

چرخه عمر مشتری دائمی نیست

عبارت ” چرخه عمر مشتری” به نحوه توسعه ارتباط تجاری بین شما و مشتری – از ابتدا تا پایان قرارداد-اشاره می کند. کاملاً غیر واقعی است که یک مشتری تصادفاً برای بار دوم فروشگاه شما را مشاهده کند، گرچه ممکن است. چرخه عمر مشتری می تواند به فازهای مختلف تقسیم شود، هر کدام اقدامات مختلفی برای افزایش وفاداری مشتری دارد. در ادامه، هم مراحل فردی و هم اقدامات مدیریت ارتباط با مشتری ( CRM ) مناسب را به ترتیب زمان وقوع نشان می دهیم.

فاز دستیابی
در طول فاز اولیه، شما با مشتریان بالقوه مواجهه هستید. آنها محصولات خاصی را جستجو می کنند، توسعه دهندگان، پیشنهادات، یا مدل ها را مقایسه می کنند، و همچنین می توانند در صورت شک داشتن، خرید خود را به تعویق بیاندازند. در این مرحله مهم است که فروشگاه خود را برپا کرده باشید و توجه مشتری را با استفاده از اقدامات بازاریابی کلاسیک جلب کنید، به عنوان مثال:

نیابا یک طراحی شیک، تصاویر و توضیحات با کیفیت در مورد محصول و ارائه بررسی های مشتریان یا گواهینامه ها، شما در نهایت اعتماد مشتری را به دست می آورید. سوالات بیشتر در مورد عناوینی مانند حفاظت از داده ها، فرآیندهای سفارش، فرآیندهای تحویل و همچنین روش پرداخت باید برای افزایش احتمال خرید انجام شود. شما باید مرتب نرخ پرش (bounce rate) و زمان دقیقی که مشتری سایت را ترک می کند، تحلیل کنید تا در نهایت بتواند بدانید کدام حیطه به ارتقاء احتیاج دارد.

فاز مشتریان جدید

پس از اطمینان دادن به  مشتریان تازه به دست آمده از اینکه فروشگاه آنلاین قابل اعتماد می باشد، شما باید این ادعا را ثابت کنید. بدین ترتیب باید به وعده های خود در رابطه با وضعیت و تحویل کالاها عمل کرده و تمام عوارض و مشکلات را بیان کنید. از آنها به دلیل وفاداری تشکر کرده و فضایی برای بازخورد و شکایت و توسعه های لازم را در اختیار آنها قرار دهید. مشتریان جدید خود را در مورد آنچه  آنها باید در خرید اخیر خود بدانند، مطلع نمایید به امید اینکه آنها کانال های رسانه های اجتماعی شما را به دیگران توصیه کنند یا اطلاعات را از خبرنامه شما منتقل نمایند.

فاز مشتریان موجود
در حالی که اقدامات قبلی بسیار معمول بوده و اغلب مورد استفاده قرار می گیرند، اکنون تمرکز اصلی بر روی مدیریت ارتباط با مشتری است. در فاز مشتریان موجود، شما می توانید رقبای خود را با منحصر بفرد بودن و خلاقیت داشتن شکست دهید تا وجود چرخه عمر مشتری دائمی را تضمین کنید. در حالی که فرایند سفارش محصول و تحویل باید از سطح کیفی بالایی برخوردار باشد، شما می توانید از برنامه های وفاداری مختلفی برای افزایش جدید و هیجان انگیز بهره ببرید.

برخی از راه هایی که می توانید قدردانی خود را نشان دهید عبارتند از:

• سیستم امتیاز دهی / پاداش
• مسابقات / جایزه تساوی
• کوپن ها / هدایا
• پیشنهاد ویژه / کمپین تخفیف
• شرایط ویژه (به عنوان مثال زمان تحویل کوتاهتر)

در ابتدای مکالمه خود با مشتری عادی، مطمئن شوید که میزان رضایت را مرتب بررسی و تغییرات لازم را برای کسب وکارهای آنلاین ایجاد کرده اید. از یادداشت های ارائه شده در شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر نکات لازم را یادداشت کنید. اگر طرفداران خود را نادیده بگیرید و به سادگی از پلت فرم برای اهداف بازاریابی خود استفاده کنید، شهرت خود را به سرعت از دست خواهید داد. شرکت های زیادی در رسانه های اجتماعی فعال هستند تا اقداماتی انجام دهند که مشتریان به راحتی به آنها دسترسی داشته باشند.

فاز جداسازی
اگر یک مشتری در طی یک دوره زمانی کالایی از فروشگاه شما خریداری نکرد، آنها را به عنوان فرصت از دست رفته یا خریدار سابق شناسایی کنید.  بدیهی است که به نفع شما است که کاربر را مجددا فعال کنید و تلاش بیشتری را برای مدیریت ارتباط با مشتری (  CRM ) انجام دهید، بدین ترتیب احتمال بیشتری وجود دارد که شما مشتری را مجدداً به دست آورید. بدون جنگ درباره مشتریان قبلی خود تسلیم نشوید: از طریق تماس شخصی یا ارسال ایمیل به آنها، سعی کنید که آنها را برای برگرداندن متقاعد کنید. این فرایند را با شرایط خاص (و امکان پذیر) مانند یک تخفیف طولانی مدت، حمل و نقل رایگان یا کاهش هزینه ها همراه کرده و به آنها انگیزه بیشتری بدهید.

CRM

همانطور که پایه مشتری شما همچنان رشد می کند، فراموش کردن مواردی و وفادار نگه داشتن مشتری می تواند دشوار باشد. در نظر بگیرید استخدام یک متخصص مراقبت از مشتری می تواند دیدگاه ها و چشم اندازهای مختلفی را در مورد خدمات شما ارائه دهد و با مشتریان بهتر برخورد کند. اگر شما نمی خواهید مشتریان شما با یک شخص سومی مدیریت شوند، می توانید از یکی از نرم افزار های CRM مانند نرم افزار CRM استفاده کنید.

هر یک از انواع مدیریت ارتباط با مشتری که انتخاب می کنید، باید حتماً به خاطر بسپارید که چگونه برای فروشگاه آنلاین شما مناسب می باشد. هزینه نگه داری پایه مشتری بیشتر از مبلغ برگشت هزینه برای یک دوره زمانی خاص خوب است، اما در طولانی مدت ایده آل نمی باشد. از تعادل بین هزینه و سود مطلع باشید، شما پاداش مدیریت مشتری خوب خود را دیر یا زود دریافت می کنید.

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) چیست؟

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به اقدامات، استراتژی‌ها و تکنولوژی‌هایی گفته می‌شود که شرکت‌ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات‌شان با مشتری‌ در طول چرخه‌ی حیات او و با هدف بهبود ارتباطات تجاری و افزایش فروش به کار می‌گیرند. سیستم‌های CRM با هدف گردآوردی اطلاعات در مورد مشتریان از طریق کانال‌های مختلف، یا مراکز ارتباطی مختلف مانند وب‌سایت شرکت، تلفن، ایمیل مستقیم، کانال‌های بازاریابی و رسانه‌های اجتماعی، طراحی می‌شوند. در این مقاله می‌توانید در این باره بیشتر بخوانید. سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می‌توانند به کارمندانی که ارتباط مستقیم با مشتریان دارند، اطلاعاتی درباره‌ی شخصیت، تاریخچه‌ی خرید، علائق و نگرانی‌های‌شان بدهند.

نرم‌افزار مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
نرم افزار crm سرو اطلاعات و مدارک مشتری را، به این هدف که کاربران تجاری بتوانند به راحتی به آنها دسترسی داشته و مدیریت کنند، در یک پایگاه‌ داده‌ به صورت یکپارچه جمع‌آوری می‌کند. از دیگر کاربردهای اصلی این نرم‌افزار می‌توان به ثبت تعاملات مختلف با مشتری (توسط تلفن، ایمیل، رسانه‌های اجتماعی و کانال‌های دیگر)، انجام خودکار فرآیندهای گردش‌ کاریِ مختلف مانند وظایف، تقویم‌ها و هشدارها و امکان ردیابی عملکردها و بهره‌وری توسط مدیران بر اساس اطلاعاتی که وارد سیستم شده‌اند، اشاره کرد.  

مشخصه‌های رایج نرم‌افزارهای CRM شامل موارد زیر می‌شوند:

• اتوماسیون بازاریابی: ابزارهای CRM که قابلیت‌های اتوماسیون بازاریابی را دارند، می‌توانند وظایف تکراری را به صورت خودکار انجام دهند تا خدمات بازاریابی را در بخش‌های مختلف چرخه‌ی حیات مشتری تقویت کنند. به عنوان مثال، وقتی مشتریان احتمالی وارد سیستم می‌شوند، سیستم ممکن است به صورت خودکار مطالب مربوط به بازاریابی را با هدف تبدیل آنها به مشتریان دائمی، از طریق ایمیل یا رسانه‌های اجتماعی برای آنها ارسال کند.
• اتوماسیون نیروی فروش: هدف اتوماسیون نیروی فروش که به عنوان مدیریت نیروی فروش هم شناخته می‌شود، این است که از دوباره‌کاری بین مأمور فروش و مشتری اجتناب کند. سیستم CRM از طریق ردیابیِ خودکار تمامی تماس‌هایی که بین مشتری و مأمور فروش اتفاق افتاده این کار را انجام می‌دهد.
• اتوماسیون مرکز ارتباط: اتوماسیون مرکز ارتباط به این منظور طراحی شده که جنبه‌های خسته‌کننده‌ی وظایف کارمند مرکز ارتباطی را کاهش دهد. این خودکارسازی می‌تواند شامل صدای از قبل ضبط شده باشد که برای حل مشکل یا توزیع اطلاعات به مشتریان به کار می‌رود. ابزارهای نرم‌افزاری مختلف که با ابزارهای دیگری که بر روی دسک‌تاپ کارمند قرار دارند، ادغام می‌شوند، می‌توانند به درخواست‌های مشتریان رسیدگی کنند تا زمان تماس‌های تلفنی کوتاه شده و فرآیند خدمات مشتریان ساده‌تر شود.
• تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی یا خدمات مبتنی بر مکان: بعضی از سیستم‌های CRM شامل تکنولوژی‌هایی می‌شوند که می‌توانند با اپلیکیشن‌های وابسته به GPS ادغام شده و کمپین‌های بازاریابی را بر اساس مکان جغرافیایی مشتری دسته‌بندی کنند. تکنولوژی مکان‌های جغرافیایی همچنین می‌توانند به عنوان ابزار مدیریت شبکه با هدف پیدا کردن مشتریان احتمالی بر اساس مناطق جغرافیایی و مکان به کار گرفته شوند.

بازار تکنولوژی CRM
چهار شرکت مهم که سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به فروش می‌رسانند Salesforce.com ،Microsoft ،SAP و Oracle هستند. دیگر شرکت‌هایی که این محصول را ارائه می‌دهند، بیشتر در بین کسب‌و‌کارهای کوچک‌تر شناخته‌ شده هستند، اما این چهار برند، انتخاب شرکت‌های بزرگ‌تر هستند. سیستم‌‌های CRM که در داخل شرکت پیاده‌سازی می‌شوند، وظیفه‌ی مدیریت، کنترل، امنیت و حفظ و نگهداریِ اطلاعات و داده‌ها را در داخل خود شرکت عهده‌دار می‌باشند. با این رویکرد، خریدار به جای اینکه به صورت سالیانه آبونمان بپردازد، تمامی مجوزها را از پیش خریداری می‌کند. این نرم‌افزار بر روی سروِر اصلی شرکت نصب می‌شود و کاربر باید هزینه‌ی نصب و تمامی به‌روز‌رسانی‌ها را بپردازد. شرکت‌هایی که سیستم CRM پیچیده‌ای دارند، بیشتر از راه‌اندازی این نرم‌افزار سود می‌برند.

CRM‌های مبتنی بر رایانش ابری، که تحت عنوان SaaS (نرم‌افزار اجازه‌ای) هم شناخته می‌شوند، بر روی شبکه‌ای خارجیِ از راه دور نصب می‌شوند و کارمندان می‌توانند هر زمانی که نیاز داشته باشند و از هر جایی که اتصال به اینترنت برقرار باشد، و گاهی از طریق یک ارائه دهنده‌ی خدمات که بر نصب و نگهداری نظارت دارد، به آنها دسترسی داشته باشند. سرعت و استقرار نسبتا آسان نرم‌افزارهای مبتنی بر رایانش ابری، برای شرکت‌هایی که تخصص کمی در زمینه‌ی تکنولوژی دارند مفید می‌باشد. ممکن است خیلی از شرکت‌ها این روش را به دلیل کم هزینه‌‌ بودن آن ترجیح دهند. فروشندگانی مانند Salesforce.com، برای خدمات رایانش ابری‌شان گزینه‌ی پرداخت آبونمان به صورت ماهیانه یا سالانه را در اختیار خریداران قرار می‌دهند. مهم‌ترین نگرانی شرکت‌هایی که از سیستم‌هایی بر پایه‌ی رایانش ابری استفاده می‌کنند، امنیت داده‌ها است. این نگرانی به این دلیل وجود دارد که این شرکت‌ها مستقیما پایگاه‌ داده‌ را کنترل نمی‌کنند. اگر شرکتی که ارائه دهنده‌ی خدمات رایانش ابری است ورشکست شده یا توسط شرکت دیگری خریداری شود، ممکن است داده‌ها مشکل پیدا کرده و حتی گُم شوند. همچنین هزینه هم می‌تواند برای‌ آنها نگران کننده باشد، چون هزینه‌های آبونمان برای نرم‌افزارها ممکن است گران‌تر از مدل‌هایی باشد که درون سازمان نصب می‌شود.

برنامه‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) متنِ باز، کُدهای‌شان را در اختیار عموم قرار می‌دهند و بدین صورت به شرکت‌ها اجازه می‌دهند بدون هیچ هزینه‌ای تغییرات لازم را اعمال کنند. سیستم‌های CRM متن باز همچنین اجازه می‌دهند، تغییرات داده‌ها به کانال‌های رسانه‌های اجتماعی هم متصل شود و بدین شکل به شرکت‌ها در بهبود بخشیدن به فعالیت‌های CRM اجتماعی نیز کمک می‌کنند. در بازار نرم‌افزارهای متن باز، SugarCRM گزینه‌ی خوبی است.
اینکه شرکت از کدام یک از روش‌های نصب CRM استفاده کند، به نیازهای تجاری، منابع و اهداف آن مربوط می‌شود و البته هر کدام از این گزینه‌ها هزینه‌های متفاوتی دارند.
 

گرایشات
معمولا، فعالیت‌های مربوط به ثبت و وارد کردن داده‌ها برای سیستم‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، برعهده‌ی بخش‌ فروش و بازاریابی و همچنین کارمندان مرکز ارتباطی بوده است. گروه‌های فروش و بازاریابی در طول چرخه‌ی حیات مشتری، داده‌ها و اطلاعات را کسب و به‌روز‌رسانی می‌کنند و مرکز ارتباطی، داده‌ها را جمع‌آوری کرده و اطلاعات مربوط به تاریخچه‌ی ارتباط با مشتری را از طریق تماس‌های تلفنی و تعاملات مربوط به پشتیبانی فنی دریافت می‌کند.  پلتفورم‌های رسانه‌های اجتماعی در مدیریت ارتباط با مشتری حیاتی هستند
پیدایش رسانه‌های اجتماعی و تلفن‌های هوشمند، باعث شده است که ارائه دهندگان نرم‌افزارهای CRM، محصولات‌شان را به‌روز کنند تا شامل مشخصه‌های جدیدتری باشند و مشتریانی که از این تکنولوژی‌ها استفاده می‌کنند را نیز پوشش دهند.

CRM اجتماعی به فعالیت‌هایی مربوط می‌شود که مستقیما از طریق پلتفرم رسانه‌های اجتماعی مثل فیسبوک، توئیتر و لینکدین با مشتریان ارتباط برقرار می‌کنند. رسانه‌های اجتماعی انجمنی آزاد برای مشتریان به وجود می‌آورند تا تجاربی که با برندها داشته‌اند را با هم در میان بگذارند. این می‌تواند شامل شکایات و انتقادات یا ترویج و تبلیغ محصولات نیز بشود.
برای اینکه به تعاملات مشتریان در شبکه‌های اجتماعی ارزش افزوده شود، کسب‌و‌کارها از ابزارهای مختلفی برای نظارت بر مکالمات اجتماعی استفاده می‌کنند. این نظارت‌ها می‌تواند شامل نظارت بر روی برندی خاص، تعداد جستجو برای یک واژه‌ی خاص یا مشخص کردن مخاطب هدف و پلتفرم‌هایی که از آنها استفاده می‌کند، باشد. ابزارهای دیگری هم هستند که برای تحلیل بازخوردهای رسانه‌های اجتماعی و پاسخ‌گویی به سؤالات و مشکلات مشتریان به کار می‌روند.

شرکت‌ها دوست دارند از احساسات مشتریان مانند احتمال اینکه آنها محصولات‌شان را به دیگران سفارش کنند و از رضایت کُلی آنها مطلع شوند تا بتوانند استراتژی‌های بازاریابی و خدمات را به تناسبِ این آگاهی، توسعه دهند. شرکت‌ها سعی می‌کنند داده‌های CRM اجتماعی را با اطلاعات و داده‌های دیگری که توسط بخش‌های فروش و بازاریابی دریافت کرده‌اند ادغام کنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری دست پیدا کنند.

راه دیگری که CRMهای اجتماعی برای شرکت‌ها و مشتریان‌شان ارزش‌‌آفرینی می‌کنند، انجمن‌های مشتریان هستند، جایی که مشتریان نظرات‌شان را درباره‌ی محصولات با هم به اشتراک می‌گذارند و با دیگر مشتریان در حل مشکلات همکاری می‌کنند. این انجمن‌ها می‌توانند برای انواع خاصی از مشکلات، خدمات سطح پایین‌تری فراهم کنند و در نتیجه تعداد تماس‌های مرکز ارتباطی را کاهش دهند. همچنین انجمن‌های مشتریان می‌توانند ایده‌های محصولات جدید یا بازخوردها را در اختیار شرکت‌ها قرار دهند.
اپلیکیشن‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) که بر روی تلفن‌های هوشمند یا تبلت نصب می‌شوند، امروزه برای شرکت‌ها و متخصصان بازاریابی که می‌خواهند به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند و وقتی در دفتر کار نیستند هم وظایف‌شان را انجام دهند، یک نیاز ضروری شده‌اند. اپلیکیشن‌های تلفن همراه می‌توانند از مزایایی که مختص خدمات تلفن هوشمند هستند، مانند GPS و قابلیت‌های تشخیص صدا استفاده کنند تا با در اختیار گذاشتن این گونه اطلاعات به کارمندان بازاریابی و فروش، در خدمات‌رسانی بهتر به آنها کمک کنند.

چالش‌های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
با وجود تمام پیشرفت‌ها در تکنولوژیِ مدیریت ارتباط با مشتری، بدون مدیریت مناسب، سیستم CRM نمی‌تواند چیزی به جز پایگاهی باشد که اطلاعات مشتریان در آن ذخیره شده است. داده‌ها باید به صورت منظم سازمان‌دهی شوند تا کاربران بتوانند به آسانی به اطلاعاتی که نیاز دارند دسترسی داشته باشند. همچنین به این دلیل که داده‌های متفاوتی در یک رابط (اینترفیس) یا داشبورد سازمان‌دهی شده‌اند، شرکت‌ها باید تلاش زیادی بکنند تا به یک دیدگاه کلی نسبت به مشتری و داده‌های مرتبط با او دست پیدا کنند. چالش‌ها زمانی به وجود می‌آیند که اطلاعات مشتریان در سیستم‌های مجزایی ذخیره شده یا داده‌‌ها تکراری و تاریخ گذشته می‌شوند. این باعث می‌شود که فرآیند‌های تجاری با مانع روبه‌رو شده یا از سرعت‌شان کاسته شود. این مشکلات باعث به وجود آمدن زمان انتظار طولانی در هنگام تماس تلفنی، کاهش شناخت از مشتریان و پشتیبانی‌های فنی ناکارآمد می‌شود.

مطالعات نشان می‌دهد که مشتریان، خصوصا آنهایی که متعلق به نسل هزاره هستند، به شدت از عملکرد مراکز ارتباطی ناراضی هستند. آنها تمایل دارند از طریق کانال‌های ارتباطی گسترده‌تری با شرکت در ارتباط باشند. کانال‌هایی مانند اپلیکیشن‌های تلفن هوشمند، قابلیت چت در وب و البته رسانه‌های اجتماعی. چالش اصلی سیستم مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، این است که تجربه‌ای بینِ کانالی‌ فراهم آورد که منسجم و قابل اعتماد باشد.

به عنوان مثال، رسانه‌های اجتماعی به عنوان کاربردی‌ترینِ این کانال‌ها شناخته می‌شوند و مشتریان توسط آنها می‌توانند به شرکت‌ها دسترسی داشته باشند، سؤالات‌شان را بپرسند، مشکلات‌شان را حل کنند و نیازی نباشد که به روش سنتی ساعت‌ها پشت تلفن بمانند یا منتظر دریافت پاسخ‌شان از طریق ایمیل شوند. در بعضی موارد، خصوصا در مواردی که تماس و ارتباط زیاد و نزدیکی با مشتریان وجود دارد، رسانه‌های اجتماعی نمی‌توانند جوابگوی خدمات‌رسانی مناسب به مشتریان باشند. همچنین شرکت‌ها هنوز هم برای شناسایی مشتریان احتمالی با چالش مواجه هستند. تکنولوژی‌های نسل جدید‌تر که داده‌های CRM را با داده‌های دیگری از شرکت‌هایی مانند Dunn & Bradstreet ادغام می‌کنند، نیز ظهور پیدا کرده‌اند تا به گروه‌های فروش و بازاریابی در پیدا کردن مشتریان احتمالی کمک بیشتری کنند. بهترین حالت کارآیی این روش‌ها زمانی است که شرکت‌ها قبل از اینکه سیستم‌شان را با داده‌ها و اطلاعات جدید تکمیل کنند، داده‌های فعلی خود را مرتب کرده و رکوردهای ناکامل و تکراری را حذف کنند.

به‌کارگیری نرم‌افزار CRM

بیش از سه دهه است که شرکت ویکترکس در بازار ساخت محصولات پلیمری پیشتاز است. محصولات این شرکت در صنایع مختلف به عملکرد بهتر شرکت ها کمک می‌کنند. مثلاً راهکار ثبت شده مواد سبک این شرکت که قطعات صنعتی سنگین را با قطعات سبک جایگزین می‌کنند؛ به این ترتیب طول عمر ابزار و تجهیزات تولید در محیط‌های تحت فرسایش بالا، بیشتر می‌شود و به سبب نیاز کم‌تر به روغن‌کاری آن‌ها، تعداد چرخه‌های تولید نیز افزایش می‌یابد. ویکترکس در حوزه‌های دیگری مانند تولید فیلم‌های پلیمری، کامپوزیت‌ها، لوله‌ها، پوشش‌های سطح و … نیز فعالیت‌های گسترده‌ای دارد.

شرکت ویکترکس به رغم بی‌ثباتی‌های اقتصادی و تأثیرات آن بر تولیدات صنعتی، توانسته رشد درآمد سالیانه خود را محقق کند اما از سویی با وجود این عملکرد مثبت نتوانسته از تمامی فرصت‌های رشد خود بهره بگیرد. این مسئله عمدتاً به سبب استفاده از سیستم‌های قدیمی برای مدیریت ارتباط با مشتری بوده است؛ سیستم‌هایی که توانایی فراهم کردن اطلاعات به موقع و بینش‌هایی مبتنی بر هوشمندی کسب‌وکار را ندارند.

نیازمندی‌های ویکترکس

همانند بسیاری از کسب‌وکارهای در حال رشد، ویکترکس نیز با مشکل عدم کارآمدی سیستم‌های موجود برای اداره کردن امور ارتباط با مشتریان مواجه شد. گسترش فعالیت‌ها سبب شده بود سیستم‌‌هایی که پیش‌تر با گستره عملکردی کوچک‌تری طراحی شده بودند، پاسخگوی حجم کاری فعلی نباشند و به همین دلیل شرکت ویکترکس به یک CRM مدرن نیاز داشت.  برای اطلاعات بیشتر در مورد نرم افزار CRM، لطفا از این سایت بازدید کنید.

گزارش‌گیری برای تیم ها بسیار زمان‌بر شده بود و ساخت گزارش‌های جدید مورد نیاز عملاً ناممکن بود. در صورتی که این گزارش‌ها در واقع مواردی استاندارد بودند که در CRM های موجود در بازار بدون هیچ زحمتی یافت می‌شد.

تخصیص نیروی انسانی متخصص IT تنها برای نگهداری از سیستم نیز از مشکلات دیگر سیستم مدیریت ارتباط با مشتری قدیمی بود. این وضعیت موجب شده بود وابستگی زیادی به تیم IT ایجاد شود که محدودیت‌های زیادی را به همراه داشت. در صورت نیاز به توسعه سیستم مشکل پیچیده‌تر هم می‌شد، زیرا هر تیم مجبور بود نیازمندی‌های کسب‌وکار خود را برای تیم IT توضیح دهد که گاه پیچیدگی‌های موجود برداشت‌های نادرست ایجاد می‌‎کرد.

راه‌حل پیشنهادی

استفاده از یک CRM که در شرکت‌های ارائه دهنده راهکارهای کسب‌وکار توسعه داده شده، راه‌حلی بود که ویکترکس انتخاب کرد. با پیاده‌سازی این راهکار ویکترکس می‌توانست از امکان یکپارچگی میان بخش‌های مختلف مانند پردازش سفارش‌های فروش، صدور فاکتور و صورت‌حساب، توانایی‌های بازاریابی و گزارش‌های تحلیلی جدید بهره بگیرد. همچنین امکان مقیاس‌پذیری این سیستم تضمین شده بود؛ به بیان دیگر در صورت رشد حجم فعالیت‌ها، تغییری در کارآیی سیستم ایجاد نمی‌شد و سیستم خودش را با تغییرات تطبیق می‌داد.

از سوی دیگر شرکت‌های ارائه دهنده راهکار کسب‌وکار، راهکارهای خود را بر اساس به‌روش‌ها طراحی می‌کنند که در شرایط مشابه مورد استفاده قرار گرفته و عملکرد آن‌ها تضمین شده است. همین مسئله می‌تواند یک فرصت عالی برای بازطراحی فرایندها در جهت بهبود آن‌ها باشد.

نتایج حاصل

بینش بهتر، کنترل بیشتر

سیستم جدید به ابزارهای جدیدی برای اندازه‌گیری، مدیریت و ردیابی همه فرایندها مجهز است و قابلیت‌های استفاده از فرصت‌های کسب‌وکار را برای ویکترکس افزایش داده است. با بینشی که این سیستم در اختیار مدیران قرار داد، روندهای بازار را برای مدیران آشکار کرد و مبنای بهتری برای تصمیم‌گیری ایجاد کرد.

کاهش هزینه‌ها

پس از پیاده‌سازی CRM جدید، ویکترکس نیاز کمتری به نیروی متخصصIT داشت و سالیانه تنها از این طریق مقدار زیادی در هزینه‌ها صرفه‌جوئی کرد.  برای کسب اطلاعات بیشتر، از این وب سایت دیدن کنید.

به‌کارگیری در تمام شرکت

مسئله استفاده از CRM در تمام شرکت برای پشتیبانی از بخش‌های اصلی کسب‌وکار مسئله‌ای کلیدی بود. از سوی دیگر مدیریت فرایند پذیرش سیستم در تمام شرکت نیز بسیار مهم است و از آن جایی که احتمالاً با مقاومت سازمانی مواجه می‌شود، نیاز به توجه ویژه‌ای دارد.

خودکفایی

یکی از مسائلی که باید به آن توجه کرد این است که تیم داخلی به اندازه کافی آموزش ببیند و بتواند پس از پایان پروژه، مدیریت آن را بر عهده بگیرد. آموزش سیستم موجب می‌شود افراد از تمام قابلیت‌های آن به درستی استفاده کنند و بیشترین بهره را از راهکار خود ببرند.

تعهد سازمانی چیست؟

وجود نیروهای انسانی متعهد به سازمان در هر سازمان ضمن کاهش غیبت، تاخیر و جابجایی، باعث افزایش چشمگیر عملکرد سازمان، نشاط روحی کارکنان و تجلی بهتر اهداف متعالی سازمان و نیز دستیابی به اهداف فردی خواهد شد. عدم احساس تعهد و تعهد سطح پایین، نتایج منفی را برای فرد و سازمان به دنبال دارد؛ از جمله نتایج، ترک خدمت، غیبت زیاد، بی میلی به ماندن در سازمان، کاهش اعتماد مشتریان و کاهش درآمد می باشد.

تعاریف مختلف از تعهد سازمانی
از آن جا که طبق تحقیقات صورت گرفته رفتار کارکنان در سازمان می تواند متأثر از نگرش هایشان باشد، از این رو، آگاهی از آن ها برای مدیران سازمان ها ضروری به نظر می رسد. با وجود این، باید اذعان کرد، آگاهی از همه نگرش های کارکنان برای مدیران سازمان اهمیت چندانی نداشته و مدیران نیز علاقه ای به دانستن همه این نگرش ها ندارند. درواقع مدیران بیشتر علاقه مند به دانستن آن دسته از نگرش هایی هستند که با کار و سازمان مرتبط است. طبق تحقیقات انجام گرفته در این مورد سه نگرش عمده بیشترین توجه و تحقیق را از سوی محققان به خود جلب کرده اند. این سه نگرش عبارتند از:

• ۱- رضایت شغلی
• ۲- وابستگی شغلی و
• ۳- تعهد سازمانی.

در این تحقیق به بررسی یکی از این نگرش ها یعنی تعهد سازمانی پرداخته شده است. همچنین سعی شده است جدیدترین ابعاد در این زمینه نیز ارائه گردد.  برای اطلاعات بیشتر اینجا را کلیک کنید.

تعریف تعهد: تعهد الزامی است که آزادی عمل را محدود می کند 

از تعهد سازمانی تعاریف متعددی به عمل آمده است که از آن جمله عبارتند از:

• 1-    تمایل قوی برای بقاء عضویت در یک سازمان خاص
• 2-    تمایل برای تلاش بسیار زیاد برای سازمان
• 3-    باور قاطع در قبول ارزش ها و اهداف سازمان .

پورتر و همکاران وی، 1974 «تعهد سازمانی» را به معنی همسان­سازی با یک سازمان و پیوند با آن تعریف می کنند. به نظر آنان، تعهد سازمانی حداقل از سه عامل زیر تشکیل شده است:

• الف) قبول داشتن سازمان و پذیرش اهداف و ارزش های آن
• ب) آمادگی برای بذل کوشش قابل توجه و بیشتر
• ج) علاقه­مندی به حفظ عضویت در سازمان .

پژوهشگرانی چون تعهد سازمانی را از تعهد شغلی یا تعهد به کاری که فرد انجام می دهد، تفکیک می­کنند. کول از تحقیقاتی که در سازمان های مختلف انجام داده است، نتیجه می­گیرد که تعهد سازمانی کارمندان ژاپنی بسیار زیاد است ولی الزاماً رضایت و تعهد شغلی بالا ندارند.

تعهد عبارت است از احساس هویت و وابستگی فرد به سازمان.

چاتمن و اورایلی تعهد سازمانی را به عنوان حمایت و پیوستگی عاطفی با اهداف و ارزش های یک سازمان به خاطر خود سازمان و دور از ارزش های ابرازی آن «وسیله­ای برای دستیابی به اهداف دیگر» تعریف می­کنند .تعهد سازمانی میزانی است که یک شخص عمیقاً با سازمان تعیین هویت می­شود و احساس می­کند جزیی از سازمان و درگیر شغل است . تعهد سازمانی عبارت است از: پذیرفتن اهداف و مقاصد سازمان و تمایل برای کار کردن در جهت آن اهداف .

«هانت و مورگان» (1994) تعهد سازمانی را در دو سطح خرد و کلان مطرح نمودند. تعهد در سطح خرد عبارت است از تعهد به گروه­های خاص سازمانی که شامل گروه­های کاری، سرپرستان و مدیریت عالی می شوند و تعهد در بعد کلان عبارت است از تعهد به سازمان به عنوان یک مجموعه و یک سیستم . تعهد سازمانی بیان­کننده حالتی است که کارکنان سازمان، هدف­هایشان را معرف خود می­دانند و آرزو می­کنند که در عضویت آن سازمان بمانند .

می یر و آلن در سال 1992 بیان می­کنند که تعهد سازمانی یک حالت روانشناختی است که روابط کارکنان با سازمان را توصیف می­کند و به تصمیم به ادامه عضویت در سازمان دلالت دارد .  تعهد سازمانی ناشی ازعوامل و متغیرهای مختلفی است که نتایج مختلفی را به دنبال دارد. در مطالعات رفتار سازمانی تأکید بر نگرش، پایبندی شغلی، رضایت شغلی و تعهد سازمانی می­باشد. تعهد سازمانی عبارت است از نگرش­های مثبت یا منفی افراد نسبت به کل سازمان (نه شغل)  که در آن مشغول به کارند .  به بیان دیگر در تعهد سازمانی شخص نسبت به سازمان احساس وفاداری قوی دارد و از طریق آن سازمان خود را مورد شناسایی قرار می­دهد .

برگمان و همکاران نیز تعهد سازمانی را چنین تعریف کرده­اند: تعهد سازمانی عبارت است از باور قاطع افراد در پذیرش ارزش ها و اهداف سازمان و تمایل به تلاش بیشتر و حفظ عضویت در سازمان. تعهد سازمانی یک نگرش درباره وفاداری کارکنان به سازمان و یک فرآیند مستمر است که به واسطه مشارکت افراد در تصمیمات سازمانی، توجه افراد به سازمان و موفقیت و رفاه سازمان را می­رساند ). تعهد سازمانی را نوعی وابستگی عاطفی به سازمان درنظر می­گیرند. براساس این شیوه­، فردی که به شدت متعهد است، هویت خود را از سازمان می­گیرد، در سازمان مشارکت دارد و با آن درمی­آمیزد و از عضویت در آن لذت می­برد.

 

نرم افزار CRM چه کاری انجام می دهد؟

قبلا در مطلبی با عنوان "چرا نرم افزار CRM ؟" در خصوص مزایای استفاده از نرم افزار CRM نسبت به سایر نرم افزارهای CRM توضیح دادیم. در این مطلب درباره اینکه نرم افزار CRM چه کاری می تواند انجام دهد، می نویسیم.

اتوماسیون فرآیند فروش

امکانات نرم افزار CRM به صورت موثر و دقیقی به مدیریت فرآیند فروش در مجموعه شما کمک می کند. رابط کاربری فرآیند محور CRM فرآیند تایید سرنخ ها و تبدیل صحیح آنها به مشتریان را ساده می کند. فرآیند از پیش طراحی شده در بخش مدیریت فرصت های تجاری برای مدیریت فرصت ها در گامها و مراحل مختلف فروش بسیار کمک کننده است.

این برای شرکت هایی که از CRM استفاده می کنند به این معنی است که تیم فروش به صورت دقیق و همراستا فرصت های تجاری را در تمام فرآیند فروش با سرعت و بهتر کنترل می کند. در نهایت داینامیک CRM به شما کمک می کند تا روی مشتریان کلیدی تمرکز کنید و فرصت های تجاری را سریعتر به نتیجه برسانید.

اتوماسیون بازاریابی

قابلیتهای نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری در تعریف وظایف عملی و توزیع آنها بین تیم اجرا کننده و مدیریت بودجه، امکان مدیریت موثر کمپین ها را فراهم می کند. این نرم افزار دارای یک ابزار ایجاد لیست بازاریابی قدرتمند است که توانایی بخش بندی بازار به شیوه های مختلف را فراهم می کند.

مدیریت مشکلات مشتریان و اتوماسیون خدمات پشتیبانی

نرم افزار ارتباط با مشتری یک مجموعه کامل از ابزارها را برای مدیریت خدمات پشتیبانی و فاز نگهداری از چرخه عمر مشتری در اختیار قرار می دهد. رابط کاربری فرآیند محور در مدیریت موارد اشکال، روال حل مشکل را بسیار ساده می کند. همانند رابط کاربری سرنخ ها و فرصت های تجاری، رابط کاربری خدمات مشتریان نیز قابل سفارشی سازی برای تطبیق با انتظارات شرکت شماست.

CRM به شرکت ها در مدیریت SLA ها و قراردادها کمک می کند. در رابط کاربری خوبی که برای فرم اشکالات طراحی شده است همه تعاملات قبلی با مشتری و مشکلات مشابه نمایش داده می شوند.

برای مثال، اگر شرکت من در زمینه تعمیر کامپیوتر فعالیت کند. و مشتری تماس بگیرد و درخواست رفع مشکل کامپیوترش را داشته باشد، بر اساس ویژگی هایی که من انتخاب میکنم مانند رفع مشکل و مدل کامپیوتر و سوال مشتری، سی ار ام می تواند موارد مشابه را از پایگاه داده استخراج و نمایش دهد. به این ترتیب کارمندان پشتیبانی سریعتر آموزش می بینند و قادر خواهند بود سوالات مشتریان را سریعتر پاسخ دهند.

 

چرا نرم افزار CRM ؟

در بازار امروز، مشتریان برای خرید تقریبا هر چیزی چندین گزینه در اختیار دارند. بنابراین درک مشتری از اولین تماس او با شرکت تا آخرین تعاملش و اینکه همه پرسنل شرکت به اطلاعات حاصل از این ارتباط آگاه باشند، بسیار حائز اهمیت است. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) امکان ردیابی و اشتراک گذاری اطلاعات را بسیار ساده می کنند و برای سازمان این اطمینان را ایجاد می کنند که هر تعامل و ارتباطی با مشتری معنادار، مفید و لذت بخش باشد.

بیشتر از مکانیزه کردن فعالیتهای فروش

به طور سنتی سیستم های CRM یک ابزار فروش بودند که یک توالی مشخص از فعالیتها را در یک فرآیند فروش فراهم می کردند. امروزه شرکتها به طور فزآینده ای از مزایای به اشتراک گذاری اطلاعات در سراسر سازمان استقبال می کنند. استفاده از CRM باعث گسترش حوزه فروش فراتر از واحد فروش می شود. اگر چه برخی اطلاعات فقط باید در دسترسی افراد مشخصب باشد. اما بیشتر اطلاعات را می توان فراتر از واحد فروش بین همه پرسنل سازمان به اشتراک گذاشت.

برای مثال اینکه واحد فروش از مشکلاتی که مشتری به واحد پشتیبانی اعلام کرده است و یا محتوای تبلیغاتی که برای مشتری ارسال شده است، مطلع باشد. بسیار ارزشمند است. و اگر تیم بازاریابی از چشم انداز یک فرآیند فروش آگاه باشند بسیار کمک کننده است. سیستم های CRM امروزی امکان اشتراک گذاری اطلاعات مرتبط را فراهم می کنند.

یکپارچگی با دیگر سیستم ها

علاوه بر اشتراک اطلاعات در نرم افزار CRM، ارتباط CRM با دیگر سیستم ها به افراد این اجازه را می دهد تا تمام اطلاعات مورد نیاز را از یک محل به دست آورند. دیگر دورانی که برای انجام یک کار ساده باید در چندین سیستم لاگین می کردیم سپری شده است. به عنوان مثال یکپارچگی سیستم حسابداری با نرم افزار CRM، فاکتورهای پرداخت شده را مشخص می کند. و بدین ترتیب با اینکه افراد کمی به سیستم حسابداری دسترسی دارند ولی اطلاعات مناسب در اختیار افراد قرار می گیرد.

بینش ارزشمند به داده ها

سیستم های CRM امکان نظارت مدیران بر فعالیتهای تیم را به شکل قابل ملاحظه ای افزایش داده است. آنها می توانند تصویری از وضعیت اجرای فرآیندها داشته باشند. و متوجه شوند که آیا نیرویی نیاز به آموزش برای بهره وری بهتر دارد. در گذشته گزارشات روزانه یا هفتگی یا حتی ماهانه آماده می شدند. که چندان مناسب نبود. گزارشات باید در لحظه و دقیق آماده شوند.

یکی دیگر از ویژگی های سیستم های CRM مدرن و مخصوصا داینامیک CRM در سرویس ابری امکان استفاده از هر مکان و در هر زمان و با هر گجتی می باشد. بدین ترتیب که پرسنل می توانند بیرون از شرکت نیز به اطلاعات مشتریان دسترسی داشته باشند. امکان دسترسی از طریق موبایل این اطمینان را ایجاد می کند که همه اطلاعات در نرم افزار CRM وارد شده اند و بلافاصله نیز توسط مدیر قابل بررسی می باشند.  ارزشی که نرم افزار CRM برای سازمان ایجاد می کند پایان ناپذیر است.

چرا  CRM ؟

یکی از بهترین محصولات در فضای CRM که مزایای اشاره شده در بالا را فراهم می کند، نرم افزار CRM است. نرم افزار CRM در بازار نرم افزارهای CRM یک محصول منحصر به فرد است که راه را برای نوآوری در فرآیند فروش باز می کند و قابلیت استفاده در انواع کسب و کارها در سراسر جهان را دارد. نرم افزار CRM مجموعه ای از امکانات را در رابطه با فروش، بازاریابی و خدمات ارایه می کند. نرم افزار CRM با رقبایش کاملا متفاوت است. توانایی این سیستم در توسعه امکاناتش در بخش های مختلف یک ویژگی برتر است. که با استفاده از آن می تواند بدون نیاز به نرم افزارهای دیگر امکانات بیشتری را بهره برداری نمود.

قدرت انتخاب

نرم افزار CRM را می توان به چندین روش مختلف مورد استفاده قرار داد. می توان از نرم افزار CRM در سرورهای محلی استفاده کرد و یا از آن در سرویس آفیس 365 استفاده برد و یا از CRM آنلاین در سرویسهای ابری نظیر سرویس ابری استفاده نمود. صرف نظر از شیوه استفاده از نرم افزار CRM ، تمام امکانات آن در همه روشها قابل استفاده می باشد. این روش های متنوع حق انتخاب را برای مشتری فراهم می کند.

بصری و هوشمند

نرم افزار CRM از رابط کاربری زیبا و کاربردی برخوردار است. و قادر است اطلاعات را در قالب داشبوردهای مدیریتی به کاربر نمایش دهد همچنین امکان اتصال نرم افزار CRM به Outlook وجود دارد.  CRM فقط یک نرم افزار برای ورود اطلاعات نیست. بلکه یک ابزار ارزشمند برای رسیدن به یک تیم فروش بهره ور و کاربردی است. همچنین استفاده از نرم افزار CRM بینش عمیقی از همه روابط مشتری فراهم می کند.